09 「納期への信頼はできますか」How reliable is our delivery schedule?
こちらはBtoCのアンケートではなく、BtoBのアンケート項目になります。そのため企業同士でアンケートを依頼する際などに重要な項目になります。こちらでは納期を聞いていますが、相手の会社の状況を知るための質問になります。
答え方としては、「There is no problem because the delivery system is managed by computer.(配達システムはコンピューター管理しているので問題ありません)」などになります。
10 「納期は問題ありませんでしたか」Are you satisfied with our delivery time?
こちらはすでに取引を開始している企業同士のアンケート項目になります。こちらでは納期を聞いていますが、納期以外でも相手の企業がどう感じているかを聞くことによって、より良い関係性を築くことができます。
上記の「Extremely satisfied（とても満足）」…….の選択肢と合わせて、記述式で詳しい状況を記載してもらうと良いのではないでしょうか。
「Delivery is satisfied without being delayed（配達が遅れることがなく満足しています）」などの表現方法になります。
11「こちらのお店を訪れたのは何回目ですか？」How many times have you come to this shop?
頻度を聞くこともアンケート項目としてとても重要です。
「Never （1回もない）」
「Once（1回）」
「2 or 3 times（2、3回）」
「More than 3 times（3回以上）」
「Not sure （不明）」
などの表現方法になります。
12 「こちらの商品を購入されたのは何回目ですか？」How many times have you purchased this product?
上記と合わせて、商品自体の購入頻度を聞くこともとても大切です。企業にとって、重要な顧客かどうか選定することができますし、購入頻度が高い人の深い意見を聞くことができるため、企業にとってとても重要な意見になるでしょう。
上記の「Never （1回もない）」……のように選択式にすると解答者の負担が少なく良いと思います。
13 「御社に求めるものは何ですか」What do you want from my company?
答え方としては、「Service contents（サービス内容）」「price（価格）」「Convenience（利便性）」など、どのような項目を顧客が求めているのかを聞き出すことが大切です。
14 「あなたが求めるサービスはありますか」Are there any services you want?
こちらもどのような業種でも必要な質問項目です。限られた質問項目の中では、顧客の考えを簡潔に引き出せる質問をすることが求められます。顧客は100%満足しているということはありえません。「とても満足」と答えた顧客でさえも、改善の余地があると考えているのです。
そのため、「Are there any services you want?」などの広い受け口の項目を設けることも大切です。答え方は「I want you to issue new products（新製品を出して欲しい）」、「I would like 24 hours customer support（24時間カスタマーサポートをして欲しい）」などになります。
15 「ご意見はございますか」Please add any comments in below form.
アンケートでは限られた項目数の質問しか行うことができないため、企業側が聞き出したい全てを網羅できるわけではありません。もちろん、対価を設けて多くの項目のアンケートに答えてもらうことは可能だと思いますが、対価を発生させてしまうと信憑性のある答えが得られない可能性があります。
そこで、アンケートの最後には自由項目欄を設けて、顧客が考えていることを自由に記載することができるようにする必要があります。
自由項目では、企業側が求めている内容や評価が必ず得られるものではありませんが、時間を割いてまで記載してくれた意見は企業のシステム改善や今後の方向性を選定する上でもとても重要な意見となるでしょう。
まとめ
アンケートは職種や業種によっても大きく質問内容が異なるものと言えます。そのため、質問内容は多岐にわたります。
企業側は多くの項目を聞き出したいと考えますが、解答者側は簡易的なものを好む傾向にあります。解答者に負担をかけずに、聞き出したい項目をしっかり選定することが最も重要だと言えます。
