カスタマーサービスへ電話 パート1（確認編）
とりあえず税関を終えたので、不要なチケットをキャンセルしようと航空会社のウェブサイトに行きました。
キャンセルしようとすると、チケットは返金不可ですが、キャンセルしてよろしいでしょうか？との表示が目に入る。またか。言ってること全然違うじゃん。
そしてカスタマーサービスに電話して、キャンセルしたい旨を伝える。こちらの状況を伝えると、すぐキャンセルしてくれました。
しかし、詳しいことを確認したいので、日本人の方に変わってもらいました。日本人の40代ぐらいと思われる女性の方が電話にでました。
最初は向こうもちょっと強気な感じで出ていている感がありましたが、すぐに色々すいませんと謝罪してくれました。
確認してもらったところ、やはり僕の場合だとビザがあるので、ビザが切れた後のアメリカ出国のチケットは不要だとのことでした。
もし、よろしければウェブサイトのカスタマーケアのところから、メールを送っていただけませんかとのことでした？今回の件で何か埋め合わせとかできるかもしれないので、そちらも聞いてみてくださいとのことでした。
日本人の女性の方も、接客態度と間違った情報でチケットを買わせたことは、100パーセントでこちら側が悪いです。ご迷惑かけて申し訳ありませんでしたと言っていただいので、だいぶ気持ち的には納得できました。
カスタマーケアへメール
photo by Jun Negishi
とりあえず無事アメリカの家に深夜1時頃に到着しました。
そして今回のことをメールしました。こういうことがありまして、カスタマーサービスに電話したら、今回の件で何か埋め合わせとかできるかもしれないと言われたのですがと。あと、ちゃんと飛行機のチケットが返金になっているか確認してくださいと。
約14日間後に返信のメールが届きました。「この度はすいませんでした。チケットはちゃんと返金されています。しかし、こちら側としては、特別間違った対応があったとは思っていません。なので、埋め合わせなどは出来ません。色々不快な思いさせてしまったことに関しては謝罪します。」
いやいや、不要なチケット買わせてるのに間違ってないってどういうこと？実際にカスタマーケアに電話した時、間違った対応って認めてるし。これではまだ終われない。そう終われない。
カスタマーサービスへ電話 パート2（最終対決編）
ということで、再び電話をかけました。日本人の方を再度指名。理由はこれまでの流れで、日本人じゃないと話が理解してもらえないと気付いたからです。
名前からしてアメリカ人の方と結婚された年配の日本人女性の方に対応していただきました。また、今回の件を説明すると100パーセントこちらが悪いと謝罪。
ことらとしては、もうチケットの件は返金されたし、埋め合わせとかも別にいらないですと伝えました。ただ、カスタマーサービスの対応に納得できませんと。
メールが定型文調で、返金されたからいいでしょ？むしろ、こっちが何か埋め合わせ求めてるクレーマーみたいな感じに返信してきたことに納得できないと伝えました。
そうすると、「申し訳ありません。でも、これがうちの会社なんです。私もサービス業でそれはおかしいだろうと思うことは多々あります。でも、アメリカ人は謝らないんですよ。自分を正当化しかしないんです。日本でサービス業について勉強して欲しいと私も思ってます。」と日本人の方も嘆いていました。
日本人の方も私が再度社内でメールを送信してもいいが、ほとんどの確率でふーんというような感じで流されてしまうと思いますとのことでした。呆れましたが、対応していただいた日本人女性には色々同情してしまう点も多くありました。
航空会社トラブルの対処方法
今回のトラブル体験を通じて感じたことは、当たり前ですが、日本とアメリカのサービス業の考え方の違いです。日本に比べてアメリカでは対応が雑です。
そして形式的には謝罪しますが、基本的には自分を正当化します。今回それを身を持って感じました。
今回電話で話した日本人の方2人も、自分の会社だけれど、サービス業に勤務するものとして納得出来ないことが多々あると言っていました。そこは日本に行って学んできて欲しいと。
日本のサービスは時々過剰に感じることもあったのですが、改めて日本のサービス業の素晴らしいを認識できました。
最後に話した日本人の方曰く、飛行機トラブルの場合は、空港で勤務する人の裁量で判断されてしまうので、余り酷い言葉で反論や文句を言うと、飛行機に乗せないと言われることもあるようです。
アドバイスされたのは、一応疑問に思うことがあったら、伝えてみる。それで、話が通じないと感じたらカスタマーサービスに電話して、日本人の方と話したほうがいいとのことでした。
海外の空港は無料でwifiを利用できる場所も多いので、スカイプなどを使ってその場で連絡するのが良いと思います。
また、日本に帰ってきてから空港の航空会社の日本人スタッフに伝えるのも、アメリカでよりも遥かに良い対応してくれるとのことです。
まとめ
それ程多くないと思いますが、みなさんも事の大小に関わらず、飛行機トラブルに見舞われるかもしれません。特に外国の場合だと言葉の問題や、サービス業の考え方の違いなどで非常に大変だと思います。
もし言葉の壁があるようでしたら、航空会社のカスタマーサービスに電話して、日本語が話せる方に事情を話すことをお勧めします。日本人の方を指名できるようであれば尚更良いと思います。
みなさんが今回の僕のようなトラブルに遭遇することなく、楽しい旅ができることを心より祈っています。
