100カ国ものスタッフが働き、ダイバーシティを謳うBooking.comの成長の秘訣

提供 : Booking.com
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顧客を第一に考え「最高の宿泊体験」を提供したい

Booking.comの大きな特長としては、カスタマーサービスを人件費の安い地域など外部へ委託したりすることなく、全て社内にその機能を持たせていることだ。

それは、タンズさんの顧客を第一に考え、顧客の声をより近くで聞くことで、良い関係性を構築していきたいとのことで、そういった考えは、以前ホテル業界で接客業に従事した経験から重要視しているのだと推察できる。

Customer servise/ジュディス・デ・ウィンター氏

テクノロジーを駆使して仕組みとして人材教育や管理をしているので、入社後の教育もかなり力を入れている。また、ユーザーからの質問や回答などを常に分析して、自動化できる所とそうじゃない所を常に改善しながら運用しています。

 

変化する顧客のニーズを常にキャッチアップ

Product development directerのエイドリアン・エンギスト氏

さらに、それに通じる部分であるが、もう1つの大きな特長として、「ABテスト」がある。これはテクノロジーを駆使して、ユーザー行動を最適化するためのテストを毎日1000件以上ものABテストを行っているという。

例えば・・・

「どちらの方がより成約率は上がるか?」
A:料金を左側に表示した場合
B:料金を中央に表示した場合
C:どちらでも成約率はかわらない

こういった仮設と検証を常に繰り返し、ユーザーがより使いやすいUI/UXにすべく改善をしており、これは相当骨の折れる作業ではあるが、これこそが今のポジションを獲得するに至った大きな要因の1つなのではないだろうか。

 

今後は宿泊だけではなく、旅行体験にもコミットしていく


さらに!これからは宿泊体験だけではなく、旅先の体験にもコミットしていくという。

現在進めている新サービス「Booking experiences.」をオランダマーケットでは、すでにテスト運用を始めているとのことで、近い未来、日本マーケットにも進出させる予定とのこと。

Booking.comといえば、宿泊予約のイメージが強かったと思うが、これからは旅行先の観光地やアクティビティ等も予約できるようになり、旅行者の全ての悩みを解決してくれるプラットフォームになっていくだろう。

Product development directer/エイドリアン・エンギスト氏

将来的には、旅行先の中で顧客がどこにいるのか、気候や待ち時間などを加味して、最適なプランを提案するところまでもっていきたい。その上で、Booking.comを初めて使う人はもちろんのこと、何度もご利用頂いている方にも違った体験・感動を届け続けたい。

 

Booking.comの根底のマインドが成長の源


To empower people to experience the world.
「世界を体験する自由を、あなたに」

このようにして、Booking.comはこの企業理念の下、世界中の全ての旅する人々の体験にコミットメントすべく、サービスを展開している。

今後はAI(人口知能)を始めとしてデジタル技術の発達を常にキャッチアップし、顧客のためになることなら何でも実現して常に僕達の旅のパートナーとして存在し続けてくれることだろう。

また、そんなBooking.comで見つけたオランダのユニークなホテルについても紹介しておりますので、以下記事も合わせてご覧ください!
これって本当にホテル…?アムステルダムで見つけたユニークなホテル4選

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WRITER

篠原輝一
趣味はサッカーとカレー巡り。
学生時代に210日間の世界一周後、TABIPPO2013ガイドブックの向こう側で代表を務める。その後、ITベンチャーのリッチメディアで約1年間勤務。2015年1月からTABIPPOのメンバーとして…

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