トラブルも担当が責任を持って対応する
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大企業ではトラブルが起きた際に、解決するため専門で担当する部署や、グループを設置する会社もあると聞いたことがあります。しかし私の勤めていた会社はお客様が担当制だったので、万が一お客様にトラブルが起きた時は、基本的にその担当が対応します。
飛行機の遅延やストライキは状況を確認した上で何度も連絡をし、どの方法で目的地に向かって行けばいいか、お客様と上司と一緒に次のアクションについて一緒に考え、提案することが重要です。
テロや事件などは上の判断、旅行会社全体の見解を待ちながら、お客様を安心させるために電話やメールを駆使し連絡を取るなど、きめ細やかな対応がポイントとなります。
一年に何度かあったのは飛行機の乗り遅れやESTA・ETA（アメリカ・カナダの電子渡航認証システム）の未登録により搭乗出来なかったケース。
その場合は空港に連絡し次の便が空いていないかの交渉、現時点で空いている飛行機を成田・羽田から探し、なるべく旅程が変わらないものを探し出し提案するなど、スピード勝負なこともちらほら…。
一瞬の判断がお客様の旅程に響くので、決断力と責任を持って対応する必要があります。
お客様と密なコミュニケーションを取ることで信頼が得られる
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お客様が担当制の場合、年齢が高くなればなるほどお客様から様々な質問が日々飛んできます。それに加え毎日新しいお客様の対応をするので、ピーク時期に出社すると、営業が始まる前に50件〜60件ほどのメールが、メールボックスに溜まっていることもしょっちゅう。
中にはインターネットで検索をすれば答えが出てくるものも含まれていますが、そこは丁寧に返信します。ベンチャー企業は名前が知られていない会社が多いので、そういった小さなところからしっかり対応することで、お客様に安心して利用していただくように努めていました。
丁寧に対応すればするほど、帰国後感謝のご連絡を頂くことが多く、それが次の業務への励みになります。
社長の目に止まりやすい＝評価されやすい
少人数先鋭では一人ひとりの業務内容や責任、扱う金額はグッと大きくなりますが、社長との距離も近いので評価されやすい状況です。
声をかけてもらう、会議の時に名指しで褒められる、お給料に反映するなどメリットはかなり大きめ。
さらに業務の他に新しいプロジェクトを任せてもらったり、直接意見を求められる機会もあるので、褒められるのが好きな方、認められたい方は挑戦しやすい環境でしょう。
疑問を感じたらすぐに提案→採用
業務中「あれ、ここおかしいな」「この工程は効率が悪くて仕事が進まない」なんてこと、ありますよね。二度手間になっていたり、帰れない原因がそこにあるなど、中小企業は設立から短いのでこれまでの事例がなく、手探りで進めていくことが多くあります。
どんどん提案していくことで、業務の効率化を測ることができて早く帰れる、無駄な作業を取り除くことができるなど、メリットがたくさんあります。
さらに採用されることが多いので、小さなことでもどんどん提案・相談をしていくと、ずっと仕事がしやすくなるでしょう。
お客様が旅行に行くか行かないかは実力次第
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お客様は旅行比較サイトなどで検索をして、小さな弊社を選んできてくれています。今たくさんの旅行会社が存在する中でわざわざ問い合わせてくれたということは、逆に捉えると、いつでも別の旅行会社に乗り換えられるということ。
現に一度予約したのに「もっと安いツアーがあったから…」という理由で別の旅行会社に換えるお客様も実際にいらっしゃいます。
一方、一度問い合わせた旅行会社のスタッフがとても丁寧で、求めた1を10にして返してくれたら、他の旅行会社を確認せずにスッと予約してくれますよね。
スタッフが新人かベテランかは関係ありません。お客様の心が掴めるトークや知識を兼ね揃えているかが明暗を分けます。
自分を試したかったらベンチャーの旅行会社にしよう
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私は旅行会社のスタッフとして2年働いていましたが、決して楽な仕事ではありません。予約にならなくても2時間話をし続けていたり、とても丁寧に時間をかけて対応したお客様が、1,000円の差で別の会社に予約を変更されてしまったり……。
それでも、自分の中の知識を深めていくことで、自分の力で予約を取ったと実感できる仕事です。休日は長期休暇が取れないのも承知の上で、ヨーロッパ横断のルートを考えたり、アメリカでの宿泊先を考えるなど、妄想の旅を続けていました。
旅を考えることが好きな人にはぴったりのお仕事です。ぜひ就職活動の一つとして考えてみてはいかがでしょうか。
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